兩個喜劇演員在相同的時間講述相同的故事，一個人會讓人們笑得捧腹不已，而另一個人可能會遭遇人們的白眼和尷尬的高爾夫球拍一擊。笑話本身可能并不那么有趣，但是差別往往取決于某一個詞的選擇。這樣的事情也同樣適用于客戶服務——發貨速度往往決定客戶的反應。
　　過去，我曾經寫過許多關于當與客戶說話的時候不該做什么的文章。事實上，這是一個沒有限制的話題，不幸的是這個話題每天都在被無數個例子證實著。所以，這次我想主要談談我所謂的“積極引發話語”——那些表達同一信息但卻導致不同結果的話語。
　　當然，你所做的比你所說的更重要。但不管是好消息、壞消息或只是簡單地傳遞信息，你選擇的話語對于客戶聽到你說什么的方式會產生很大影響，因此也會影響他對此的感覺和反應。
　　當然，即使最終的結果并不像客戶希望的那樣，我們的目標也是讓客戶對服務體驗盡可能地感到高興。事實上，我們可能讓一個客戶對一個公司有積極的感覺，即使她沒有獲得她想要的東西也應該給她這樣的感覺。這正是措辭的重要之處：
　　-人們對于積極的而非被動的措辭會積極回應。“我能”和“我會做。”全然不同。
　　-真正的同情和憐憫的措辭表明你并不只是在遵循公司的標準或者是按照備忘錄閱讀。
　　-以高興、樂觀，最重要的是要以自然的方式說出這些話（當然，要適合當時的情況）暗示一個人愿意幫助另一個人，而不止是一個模棱兩可、無明確意義的表明某事“可能”成為可能的建議。
　　以下是六個積極主動、充滿熱情、改變情緒的話語，這些話語沒有什么特殊順序，但是它們卻可以大大改變客戶對你們的談話、電子郵件或者手機短信的反應。他們相當簡單，然而這些世俗的言語卻相當有效。
　　“樂意”
　　“絕對地”
　　“快樂”
　　“高興”
　　“對不起”
　　“是的”
　　想一想消極的萬能語句，“讓我看看我能做什么”，這會把客戶的期望值置于很低和零之間。要把這句話改為“我很樂意幫忙”，我保證在電話另一端的客戶會笑臉相迎，她確信了你真正有興趣幫助她，不管你說什么，她都會變得更容易接受。
　　注意只有你真誠的時候，這句話才管用，而不是被強迫或是按照腳本說出這樣的話。這需要良好的態度，需要幫助他人的愿望和權利。做作的演講很明顯，所以說話不要過度（就像很多銷售代表倒胃口地在每個句子中都插入你的名字的方式一樣）。像正常人一樣面帶微笑并帶有取悅客戶的愿望去說話，這些“好的措辭”將會創造奇跡。
　　客戶們認為他們將得到一般甚至是糟糕的客戶服務的想法已經讓客戶精疲力竭，他們在任何人面前都會有防備心理，即使是接電話的時候也是如此。當他們與一個公司的銷售代表通電話、寫電子郵件或線上交談的時候，他們期望得到的是標準的樣板文件、機器人般的沒有靈魂的回答，典型的客戶服務互動中失去了個性的聲音。用周到的積極觸發詞匯來打破可預測的模式，一旦你這樣做了，你將改變客戶互動的整個基調。
　　正如我常說的那句話，讓人們開心，很多事情都會迎刃而解。